關(guān)于海底撈火鍋有兩個(gè)世紀(jì)難題。

第一，海底撈到底學(xué)不學(xué)得會(huì)？《海底撈你學(xué)不會(huì)》、《海底撈你學(xué)得會(huì)》各執(zhí)一詞，并且都賣(mài)成了暢銷(xiāo)書(shū)。

第二，海底撈到底什么時(shí)候上市？海底撈底料供應(yīng)商頤海國(guó)際、冒菜品牌優(yōu)鼎優(yōu)已經(jīng)分別登陸港交所和新三板，海底撈“被上市”的消息從未間斷。

5月17日，隨著海底撈在港交所遞交上市申請(qǐng)書(shū)，這兩個(gè)問(wèn)題同時(shí)有了答案。400多頁(yè)的IPO申請(qǐng)書(shū)，不僅披露了海底撈詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，更詳細(xì)公開(kāi)了海底撈戰(zhàn)略管理、績(jī)效考核的設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵時(shí)刻Lab將從產(chǎn)品服務(wù)、用戶(hù)選擇、戰(zhàn)略控制、績(jī)效考核、組織架構(gòu)、人才發(fā)展六個(gè)維度出發(fā)，解讀海底撈的戰(zhàn)略與管理。

產(chǎn)品與服務(wù)

從第一家海底撈火鍋店開(kāi)始，服務(wù)就是海底撈的產(chǎn)品之一。

1994年，張勇開(kāi)出的第一家海底撈還只有4張桌子，他自己也不懂廚藝，從炒料到熬湯，都是照著書(shū)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。為了彌補(bǔ)廚藝上的不足，張勇只能以服務(wù)來(lái)贏得回頭客。到現(xiàn)在，海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，已經(jīng)可以寫(xiě)成厚厚的一本書(shū)了。

1.餐廳經(jīng)營(yíng)是主要收入來(lái)源，但外賣(mài)也賣(mài)了2個(gè)億。

2.就餐體驗(yàn)是海底撈海底的重要產(chǎn)品之一

海底撈自己也認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是海底撈品牌的基礎(chǔ)，也是海底撈獨(dú)樹(shù)一幟的原因。為了提升體驗(yàn)，海底撈把顧客滿意度當(dāng)作最重要的KPI來(lái)考核，同時(shí)賦予店長(zhǎng)和員工更大的自主權(quán)，不斷嘗試將新的技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用到日常經(jīng)營(yíng)中。

| 賦予員工自主權(quán)

張勇相信，只有當(dāng)獲得相對(duì)較高的自由度時(shí)，員工才更有創(chuàng)造力。為了提供更好的服務(wù)，海底撈給了員工更大的自主權(quán)，鼓勵(lì)他們主動(dòng)去發(fā)掘、滿足客戶(hù)需求；

| 考核顧客滿意度

顧客滿意度是海底撈評(píng)估店長(zhǎng)的主要指標(biāo)，圍繞顧客滿意度，海底撈設(shè)計(jì)了一整套完整的績(jī)效考核方式；

| 增加技術(shù)應(yīng)用

海底撈從沒(méi)把自己當(dāng)成一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，堅(jiān)持用技術(shù)提高顧客體驗(yàn)，率先推出了平板電腦點(diǎn)餐、用戶(hù)個(gè)性化數(shù)據(jù)分析等。

用戶(hù)選擇

張勇認(rèn)為，來(lái)就餐的顧客是人，管理的員工也是人，所以海底撈一直奉行以人為本的管理策略。顧客和員工，都是海底撈要服務(wù)的用戶(hù)。只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂(lè)地工作，用心去做事，然后再透過(guò)他們傳遞海底撈的價(jià)值理念。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室；有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單；公寓還配備了空調(diào)、電腦……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門(mén)店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。

各種各樣的福利和激勵(lì)制度雖然讓海底撈利潤(rùn)縮水很多，但張勇覺(jué)得很值當(dāng)，員工的積極性和穩(wěn)定性都得到了增強(qiáng)。

績(jī)效考核

張勇認(rèn)為，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。顧客滿意度自然會(huì)確保令人滿意的翻臺(tái)率，加上海底撈相對(duì)穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，由此也將帶來(lái)餐廳業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

人的努力程度也是，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

由誰(shuí)去考核同樣是個(gè)問(wèn)題。海底撈過(guò)去是由人力資源部來(lái)進(jìn)行考核，后來(lái)職能部門(mén)天天坐在辦公室，哪有資格考核業(yè)務(wù)部門(mén)？

海底撈現(xiàn)在的考核者并非一定是領(lǐng)導(dǎo)，卻一定是深入現(xiàn)場(chǎng)接觸顧客的，在給顧客服務(wù)的過(guò)程中考核一個(gè)員工或者一個(gè)門(mén)店，而不局限于在店里巡巡場(chǎng)。

1.餐廳考核指標(biāo)

海底撈總部對(duì)門(mén)店的考核指標(biāo)只有兩項(xiàng)：“顧客滿意度”和“員工努力程度”，而不是經(jīng)營(yíng)或者財(cái)務(wù)指標(biāo)。

| A級(jí)餐廳

選擇新的店長(zhǎng)候選人時(shí)，會(huì)優(yōu)先選擇A級(jí)餐廳的員工；

A級(jí)店長(zhǎng)可以?xún)?yōu)先選擇新餐廳項(xiàng)目，他的徒弟在成為新店長(zhǎng)方面也有優(yōu)先權(quán)；

當(dāng)新餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，新店長(zhǎng)的師傅還可以按一定比例分享新店利潤(rùn)。

| B級(jí)餐廳

B級(jí)餐廳的店長(zhǎng)需要向教練尋求幫助和提升建議，做出門(mén)店改善；

| C級(jí)餐廳

首次獲得C級(jí)的餐廳，海底撈鼓勵(lì)店長(zhǎng)接受6個(gè)月的管理培訓(xùn)以改善餐廳經(jīng)營(yíng)；

發(fā)生食品安全事件的餐廳自動(dòng)評(píng)為C級(jí)；

C級(jí)店長(zhǎng)不可開(kāi)設(shè)新餐廳；

若被評(píng)為C級(jí)的店長(zhǎng)在過(guò)去一年還曾被評(píng)為過(guò)C級(jí)、已經(jīng)接受過(guò)教練輔導(dǎo)，可能會(huì)被革除店長(zhǎng)職位。

2.店長(zhǎng)考核

店長(zhǎng)將按照其所在餐廳的評(píng)級(jí)進(jìn)行評(píng)估，并將其績(jī)效評(píng)估與餐廳的表現(xiàn)直接掛鉤。

在海底撈，店長(zhǎng)往往擁有較大的門(mén)店經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，包括門(mén)店員工的聘用、解約、晉升、折扣、個(gè)性化服務(wù)等?？偛控?fù)責(zé)統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為門(mén)店提供核心資源和可選服務(wù)。

店長(zhǎng)的薪酬與餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是，與其徒弟的餐廳掛鉤，以激勵(lì)他們培養(yǎng)更多有才能的店長(zhǎng)。為了鼓勵(lì)店長(zhǎng)培養(yǎng)徒弟，店長(zhǎng)可以從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利潤(rùn)百分比。

店長(zhǎng)可以獲得以下兩種選項(xiàng)中的較高者：

店長(zhǎng)不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績(jī)提成，還能在徒弟、徒孫的門(mén)店中獲得更高比例的業(yè)績(jī)提成，他的個(gè)人收入與其徒弟、徒孫是否成功直接相關(guān)。

因此店長(zhǎng)不僅有充分的動(dòng)力管理好自己的門(mén)店，還會(huì)盡可能多地培養(yǎng)出能力、品行都合格的徒弟店長(zhǎng)，帶領(lǐng)他們開(kāi)拓新門(mén)店。

3.員工考核

海底撈有5萬(wàn)多名員工，其中包括超過(guò)4.9萬(wàn)名餐廳員工。

海底撈對(duì)一線員工實(shí)施計(jì)件薪酬，從顧客進(jìn)入餐廳，到用餐完離開(kāi)期間，餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的每項(xiàng)任務(wù)，包括服務(wù)及食物準(zhǔn)備都在計(jì)件薪酬的考量范圍內(nèi)。員工的薪酬明確根據(jù)執(zhí)行的具體工作量計(jì)算，如服務(wù)客人的數(shù)量、清潔的餐具數(shù)量、送達(dá)的菜品數(shù)量等，這也是他們晉升的決定性因素。

多勞多得不只停留在思維上，或者“底薪+提成”上，還要看企業(yè)讓員工勞什么、得什么。海底撈在員工工資結(jié)構(gòu)里，設(shè)計(jì)了至少8塊不同的細(xì)分內(nèi)容，激勵(lì)員工的不同行為。截至2017年底，排除董事薪酬，海底撈員工平均年薪約為6萬(wàn)元。

組織架構(gòu)

2016年年中，海底撈重組了內(nèi)部組織，整個(gè)公司通過(guò)四個(gè)部分組成，包括總部、教練、抱團(tuán)小組及餐廳。

總部提供餐廳管理的關(guān)鍵職能，教練為餐廳的日常經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)和支持，抱團(tuán)小組是若干個(gè)餐廳組成的互助組織，餐廳是海底撈最基本也最重要的經(jīng)營(yíng)單元。前三個(gè)部分存在的目的，都是要為餐廳經(jīng)營(yíng)提供專(zhuān)業(yè)的、平臺(tái)化的職能支持。

另外一些職能部門(mén)，如底料加工、人力資源、物流配送、工程建設(shè)、門(mén)店運(yùn)營(yíng)等，則被切分為多個(gè)獨(dú)立的小個(gè)體。

1.總部

總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括食品安全、供應(yīng)商選擇及管理、法律、資訊科技、財(cái)務(wù)及餐廳擴(kuò)張戰(zhàn)略。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序。雖然海底撈在日常運(yùn)營(yíng)中向店長(zhǎng)賦予了重大自主權(quán)，但仍能夠通過(guò)有效控制這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，來(lái)管理每間餐廳的質(zhì)量。

2.教練

店長(zhǎng)在管理餐廳日常運(yùn)營(yíng)方面擁有高度的自主權(quán)，海底撈主要通過(guò)教練組為餐廳提供指引及支持。這些教練大多都曾擔(dān)任過(guò)店長(zhǎng)，或者擁有在餐廳工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，他們可以為餐廳提供以下服務(wù)支持：

| 新店開(kāi)拓戰(zhàn)略

為選址、租賃談判提供指引；

| 員工發(fā)展晉升

負(fù)責(zé)管理為大堂經(jīng)理、后備店長(zhǎng)提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃；

| 績(jī)效評(píng)估

負(fù)責(zé)進(jìn)行餐廳的績(jī)效評(píng)估；

| 工程

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作；

| 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的菜品并改進(jìn)現(xiàn)有菜品；

| 財(cái)務(wù)

負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織及核算餐廳財(cái)務(wù)狀況；

| 績(jī)效改善

負(fù)責(zé)為C級(jí)餐廳提供指導(dǎo)；

| 新門(mén)店支持

負(fù)責(zé)為新餐廳進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)、為新店長(zhǎng)提供綜合指導(dǎo)；

| 人力資源

負(fù)責(zé)面試候選人，提供員工培訓(xùn)。

3.抱團(tuán)小組

海底撈要求，區(qū)域內(nèi)相鄰餐廳組成一個(gè)抱團(tuán)小組，這些抱團(tuán)小組通常包括5~18家餐廳，通常以存在師徒關(guān)系的門(mén)店為主，并以有能力的店長(zhǎng)（通常是各小組內(nèi)各門(mén)店店長(zhǎng)的師傅）擔(dān)任組長(zhǎng)。

抱團(tuán)小組餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營(yíng)新店，并進(jìn)行落后店鋪輔導(dǎo)。抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳因?yàn)榉植荚谕坏貐^(qū)，共享信息、資源，共同解決區(qū)域問(wèn)題，從而通過(guò)自我管理，提高整體管理效率及透明度，實(shí)現(xiàn)由下至上的區(qū)域支持功能。

4.餐廳

餐廳的日常運(yùn)營(yíng)由店長(zhǎng)管理。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工考核及晉升，并鼓勵(lì)挖掘有才干的徒弟成為店長(zhǎng)，支持自下而上驅(qū)動(dòng)的擴(kuò)張。

店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查餐廳運(yùn)營(yíng)情況，處理客戶(hù)投訴及緊急情況，每周召開(kāi)員工會(huì)議，審查財(cái)務(wù)及績(jī)效指標(biāo)。店長(zhǎng)有一套操作手冊(cè)，涉及人力資源管理、食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開(kāi)發(fā)。在操作手冊(cè)之外，餐廳日常經(jīng)營(yíng)方面，海底撈賦予了店長(zhǎng)高度的自主決策權(quán)。

人才發(fā)展

靠雙手改變命運(yùn)是海底撈的核心價(jià)值觀。

剛加入海底撈的新員工，在頭三個(gè)月內(nèi)，流動(dòng)率會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累了。三個(gè)月到一年之間有所降低，等過(guò)了一年員工就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。

海底撈設(shè)置了公平、清晰的晉升通道，在海底撈的晉升需要通過(guò)三級(jí)六次考，任何一個(gè)員工經(jīng)過(guò)三級(jí)六次考都有機(jī)會(huì)成為海底撈的店經(jīng)理。員工一旦晉升為店長(zhǎng)，則有機(jī)會(huì)享有門(mén)店業(yè)績(jī)提成。

薪酬水平處于行業(yè)中端偏上，有透明的晉升機(jī)制。更重要的是，根據(jù)表現(xiàn)，一名員工最快有可能在四年時(shí)間內(nèi)晉升為店長(zhǎng)，這才是最吸引他們的。

1.店長(zhǎng)選拔

海底撈大學(xué)計(jì)劃，是海底撈培育未來(lái)店長(zhǎng)的核心平臺(tái)。海底撈絕大部分店長(zhǎng)、經(jīng)理都是內(nèi)部培養(yǎng)的，曾在服務(wù)員、雜工或清潔工多個(gè)非管理職位任職。海底撈COO楊麗娟就是一路從服務(wù)員晉升上來(lái)的。

在企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中，對(duì)業(yè)務(wù)有深刻理解，與公司核心價(jià)值觀一致的員工，更能理解和維持海底撈的質(zhì)量、文化。

為了確保晉升體系能夠識(shí)別、培養(yǎng)有能力的候選人，在課程結(jié)束后未通過(guò)評(píng)估的候選人，候選人本人及提名他的店長(zhǎng)必須支付培訓(xùn)費(fèi)用。如果店長(zhǎng)未能通過(guò)后續(xù)的績(jī)效評(píng)估，并被免除經(jīng)理職位，其師傅、師爺也將受到財(cái)務(wù)懲罰。

2.員工晉升

海底撈餐廳設(shè)立了一套師徒計(jì)劃，用于培養(yǎng)適合成為大堂經(jīng)理及店長(zhǎng)的高素質(zhì)員工。

每一位員工在加入時(shí)都會(huì)被分配一位師傅，師傅將為徒弟提供一周的入職培訓(xùn)，并在其職業(yè)生涯過(guò)程中定期提供指導(dǎo)及支持。餐廳員工由店長(zhǎng)評(píng)審及提拔，不論加入時(shí)是何職位，所有員工都有機(jī)會(huì)晉升為管理層。

海底撈一家餐廳通常配備約100~150名員工，餐廳職位分為初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)。初級(jí)角色包括雜工及清潔工，中級(jí)角色包括洗碗工及備菜員，高級(jí)角色包括服務(wù)員及食品安全人員。新加入員工將從初級(jí)職位開(kāi)始，隨著經(jīng)驗(yàn)提升和培訓(xùn)，他們可以轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)的角色。

戰(zhàn)略控制

張勇說(shuō)，海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)只有一個(gè)，保障顧客滿意度。

通過(guò)海底撈上市申請(qǐng)書(shū)可以看出，在保障顧客滿意度之外，品質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)成長(zhǎng)也是未來(lái)幾年海底撈發(fā)展的關(guān)鍵詞。

1.食品質(zhì)量和安全是一切的核心

為了保證食品質(zhì)量和安全，海底撈制定和實(shí)施了全面的質(zhì)量控制體系：

| 詳細(xì)和標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制措施

超過(guò)50個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序，涵蓋從采購(gòu)到食品加工、庫(kù)存和物流各個(gè)方面，詳細(xì)到不同類(lèi)型廚具的不同清潔方法、每種食材上餐前的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、洗手間的清潔時(shí)間表等；

與高質(zhì)量供應(yīng)商合作，采購(gòu)食品配料，對(duì)不同食品通過(guò)不同檢查標(biāo)準(zhǔn)確保安全新鮮；

| 大規(guī)模的食品安全隊(duì)伍

在董事會(huì)層面，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的食品安全管理委員會(huì)；

食品安全管理部門(mén)有64名員工，負(fù)責(zé)制定食品安全標(biāo)準(zhǔn)，審核供應(yīng)商表現(xiàn)、資質(zhì)，監(jiān)督問(wèn)題改正；

在每家餐廳，設(shè)置1~2名專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)食品安全的員工，合計(jì)超過(guò)500名員工；

在中國(guó)內(nèi)地以外的餐廳，店長(zhǎng)同時(shí)負(fù)責(zé)食品安全管理；

| 頻繁而廣泛的檢查

對(duì)餐廳，每天進(jìn)行食品安全、衛(wèi)生及質(zhì)量控制政策及程序進(jìn)行檢查，這些政策和程序超過(guò)60種以上；

對(duì)供應(yīng)商，經(jīng)常進(jìn)行突擊檢查，對(duì)供應(yīng)商的食材進(jìn)行各類(lèi)測(cè)試；

對(duì)于某些特定食材配料，海底撈甚至?xí)蠊?yīng)商從特定貨源采購(gòu)，并直接在貨源進(jìn)行檢驗(yàn)；

| 系統(tǒng)性清潔及檢查

每天上午7點(diǎn)~9點(diǎn)，餐廳閉門(mén)進(jìn)行清潔，突擊檢查在上午8點(diǎn)開(kāi)始，檢查項(xiàng)目包括食品項(xiàng)目到期日期、員工健康證、食品的妥當(dāng)保存、垃圾的妥善處置等；

| 清晰的問(wèn)責(zé)制度

店長(zhǎng)和店員對(duì)食品的質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)，有食品安全事故的餐廳自動(dòng)被評(píng)為C級(jí)，C級(jí)店長(zhǎng)不可開(kāi)設(shè)新餐廳；

在過(guò)去一年至少一次被評(píng)為C級(jí)，并且已經(jīng)接受教練培訓(xùn)，再次被評(píng)為C級(jí)的店長(zhǎng)可能會(huì)卸任經(jīng)理職位，店長(zhǎng)的師傅也有可能受到懲罰；

對(duì)員工則實(shí)施積分制度，不遵守食品安全程序的員工將被扣除積分，一年內(nèi)扣除所有分?jǐn)?shù)的食品安全人員，只能拿到三個(gè)月的基本薪金；

嚴(yán)重違反食品安全者，將被革職或者終止雇傭協(xié)議；

| 透明的監(jiān)督及報(bào)告制度

每月總結(jié)在餐廳中發(fā)現(xiàn)的食品安全問(wèn)題，采取補(bǔ)救措施，并在互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)披露；

把餐廳改裝成開(kāi)放式廚房、加裝視頻監(jiān)控設(shè)備，讓顧客可以實(shí)時(shí)監(jiān)察廚房的活動(dòng)；

| 合規(guī)性

每年邀請(qǐng)來(lái)自相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)公司的顧問(wèn)，對(duì)海底撈的內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)提供意見(jiàn)；

| 升級(jí)餐廳設(shè)計(jì)及技術(shù)

通過(guò)投資餐廳設(shè)計(jì)、技術(shù)，能夠加強(qiáng)質(zhì)量控制，降低人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

2.供應(yīng)商質(zhì)量控制

供應(yīng)商是海底撈重要的合作伙伴，為了控制產(chǎn)品質(zhì)量，海底撈在來(lái)源上加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量控制，減少供應(yīng)鏈后端出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的可能。

| 篩選供應(yīng)商

采購(gòu)部門(mén)根據(jù)餐廳或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的需求，進(jìn)行市場(chǎng)分析，通過(guò)招標(biāo)程序選擇第三方供應(yīng)商，并進(jìn)行嚴(yán)格的盡職調(diào)查；

| 管理及審核供應(yīng)商

根據(jù)供貨量、服務(wù)、價(jià)格及交貨時(shí)效性，海底撈每個(gè)季度都會(huì)進(jìn)行供應(yīng)商表現(xiàn)評(píng)估。供應(yīng)商評(píng)估分為A級(jí)（最高）、B級(jí)和C級(jí)（最低）；

A級(jí)供應(yīng)商可以獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，C級(jí)供應(yīng)商則有可能被削減訂單甚至終止合作；

| 食材檢驗(yàn)

通過(guò)實(shí)物檢驗(yàn)、化學(xué)檢測(cè)及外來(lái)物質(zhì)測(cè)試等手段，對(duì)牛羊肉、海鮮蔬菜等進(jìn)行安全和新鮮度的檢驗(yàn)；

| 標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制措施

總部制定了超過(guò)50個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序，對(duì)可能上線的新產(chǎn)品和已有的產(chǎn)品供應(yīng)，海底撈有兩套不同的質(zhì)量控制措施；

| 詳細(xì)檢驗(yàn)

對(duì)每批貨物進(jìn)行隨機(jī)測(cè)試，對(duì)供貨的相關(guān)證書(shū)、許可證進(jìn)行基本抽查，并進(jìn)行實(shí)物檢驗(yàn)，包括食材的外觀、味道及氣味；

各個(gè)餐廳也設(shè)有可以測(cè)試農(nóng)藥及過(guò)量脂肪酸的設(shè)備，微生物、化學(xué)物質(zhì)及更復(fù)雜的測(cè)試，海底撈則委托第三方測(cè)試公司進(jìn)行；

3.設(shè)立反回扣措施

海底撈設(shè)立了一整套反回扣政策及程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量控制及采購(gòu)系統(tǒng)的完整性。

4.繼續(xù)拓展餐廳網(wǎng)絡(luò)

IPO申請(qǐng)書(shū)顯示，海底撈募資的60%將用于開(kāi)店擴(kuò)張計(jì)劃。

2018年，海底撈計(jì)劃開(kāi)出180~220家新店。一方面提高餐廳密度，海底撈計(jì)劃在翻臺(tái)率較高或顧客等位時(shí)間較長(zhǎng)的餐廳周邊增加新店，改善顧客就餐體驗(yàn)。另一方面進(jìn)一步拓展覆蓋區(qū)域，包括在三線及以下城市開(kāi)設(shè)餐廳。

另外，海底撈還將在新加坡、韓國(guó)、日本及美國(guó)等市場(chǎng)的華人社區(qū)，新開(kāi)海底撈門(mén)店。同時(shí)通過(guò)當(dāng)?shù)氐谋就粱邪l(fā)，逐漸開(kāi)設(shè)不依賴(lài)華人社區(qū)的新餐廳。

5.拓展收入來(lái)源

海底撈計(jì)劃在等候區(qū)安裝自動(dòng)售貨機(jī)，讓顧客在等位時(shí)也能“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”。另外，你很快就有可能買(mǎi)到海底撈早餐、海底撈下午茶和海底撈啤酒。

IPO申請(qǐng)書(shū)顯示，2018年下半年，海底撈還將上線一款A(yù)pp，把餐廳作為樣品間，顧客在餐廳購(gòu)買(mǎi)的食物和產(chǎn)品，都可以通過(guò)App購(gòu)買(mǎi)到同款產(chǎn)品。

6.提升選址水平

海底撈與阿里云共同開(kāi)發(fā)了人工智能平臺(tái)，通過(guò)一套算法來(lái)提高選址質(zhì)量。總部和戰(zhàn)略拓展教練組會(huì)使用選址算法結(jié)果，為店長(zhǎng)提供適合開(kāi)設(shè)餐廳地點(diǎn)及地區(qū)的一般指引，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)物色具體的物業(yè)，然后再由戰(zhàn)略拓展教練組進(jìn)行評(píng)估。

7.技術(shù)提升

從迎賓、廣告、菜品推薦，到叫號(hào)、點(diǎn)餐、包廂服務(wù)，海底撈有一整套的科技玩法。目的都是為了更準(zhǔn)確的了解顧客需要，并提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)；提升就餐效率及縮短候餐時(shí)間；提供定制化鍋底，滿足顧客的個(gè)性化口味需求。

| 智能廚房

2018年年底，海底撈將開(kāi)出首家擁有智能廚房設(shè)備的餐廳，可以加強(qiáng)食品安全控制、餐具收拾等流程的自動(dòng)化，更好地進(jìn)行質(zhì)量管理和減少用戶(hù)排隊(duì)時(shí)間；

| 定制化口味

海底撈正在開(kāi)發(fā)個(gè)性化技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定制鍋底中香料等原料的數(shù)量，為每位顧客制作個(gè)性化的定制鍋底；

| 自動(dòng)電話客服

海底撈已上線自動(dòng)電話熱線接受訂餐，并可以回答常見(jiàn)的餐廳問(wèn)題；

| 人工智能

海底撈投資引入人工智能技術(shù)，以更好更準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)；

| 虛擬現(xiàn)實(shí)及沉浸式就餐

海底撈已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂(lè)，提供等候區(qū)的體驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)各種新科技產(chǎn)品，如投影映射、數(shù)字傳感器、虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂(lè)等，豐富顧客體驗(yàn)；

| 智能存貨及供應(yīng)管理

海底撈正在研發(fā)中央存貨管理系統(tǒng)，可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)優(yōu)化每家餐廳的訂貨量，同時(shí)提升食材來(lái)源可追溯性；

| 餐廳員工管理

公司海底撈已經(jīng)研發(fā)了一套智能系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)餐廳員工自動(dòng)排班、調(diào)休，同時(shí)還在研發(fā)員工職業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)。

海底撈學(xué)不會(huì)，因?yàn)榇蠖鄷r(shí)候我們習(xí)慣從員工和顧客角度去感受，一個(gè)創(chuàng)造了“人類(lèi)無(wú)法阻擋”產(chǎn)品的企業(yè)，太容易把觀察者引入用戶(hù)視角，忽略了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的邏輯。

練拳不練功，到老一場(chǎng)空。只想學(xué)臺(tái)上的風(fēng)光，卻不練管理的基本功，海底撈你當(dāng)然學(xué)不會(huì)。

資料來(lái)源：《海底撈國(guó)際控股有限公司上市申請(qǐng)書(shū)》